0575-303730 Primo bilancio della nuova organizzazione del servizio della continuità assistenziale (ex guardia medica)

Chi chiama lo 0575/303730 riceve sempre una risposta e può sempre mettersi in contatto con il medico, cosa non assicurata in passato. Ancora alcune piccole cosa da aggiustare. E presto fascicolo sanitario nelle mani dei medici
 18 giorni e tre fine settimana non sono certo un periodo ancora sufficiente per dire se la nuova organizzazione della continuità assistenziale è promossa o meno. Ma certo l'analisi dei flussi delle chiamate e delle risposte, e gli aggiustamenti che si stanno continuamente attuando sulla base di questo primo periodo di esperienza, autorizza ad una prima valutazione che è fortemente positiva.
Dal primo marzo, è bene ricordarlo, è attivo un centralino dedicato esclusivamente alla continuità assistenziale, che per comodità molti chiamano ancora guardia medica, pur trattandosi ormai di un servizio che è totalmente diverso dal passato. Il numero 0575/303730, al quale rispondono negli orari di servizio della Continuità assistenziale operatori appositamente formati, è gia diventato patrimonio comune. E comunque coloro che continuano a fare uno dei 15 vecchi numeri storici del servizio, trovano un messaggio vocale che indirizza a questo nuovo servizio.
Ed è bene ricordare che con la vecchia organizzazione (lo dimostrano le tante e continue segnalazioni e proteste che l'Ufficio relazioni con il pubblico riceveva) spesso, troppo spesso, si chiamava uno di quei numeri (che erano telefoni fissi) e nessuno rispondeva. Si, perché quando il medico usciva dalla sua sede e si recava al domicilio di un paziente, nessuno poteva rispondere.
Con il nuovo servizio, tutto questo è superato. Innanzitutto i medici di continuità assistenziale adesso sono muniti di un telefono cellulare aziendale. Lo devono tenere sempre con se e possono rispondere alle chiamate che arrivano dal centralino in ogni momento. Se vengono chiamati mentre stanno compiendo una visita, basteranno pochi minuti e potranno essere contattati.
Il meccanismo è semplice. Il cittadino chiama lo 0575303730. L'operatore, che non essendo un sanitario non raccoglie informazioni sulle motivazioni della chiamata, chiede solo il nome del paziente e quale è il suo medico di famiglia. Questo consente di identificate a quale aggregazione di medici appartiene, e quindi di individuare chi è il medico di continuità assistenziale al quale deve essere indirizzato. L'operatore chiama questo medico e lo mette in contatto con il paziente. Il tutto è registrato. Quando il medico non risponde, il cittadino viene invitato a richiamare, ma l'operatore, comunque, si adopera per portare a buon fine il contatto.
Il centralino è attrezzato con molte linee di accesso ed ha un numero di operatori calcolato sui flussi orari delle chiamate. Quasi impossibile formare questo numero e non ricevere risposta. Ad esempio nell'ultimo week end sono giunte 805 chiamate. 689 (pari all'86%) quelle che hanno ricevute risposta. Ma tra le 107 (13%) che hanno chiuso prima di parlare con l'operatore, la quasi totalità ha richiamato ricevendo poi il servizio richiesto. L'abbandono di queste 107 chiamate è arrivato dopo 70 secondi di attesa. Quasi sempre l'abbandono avviene nelle ore di maggior traffico, cioè nella tarda mattina e nel medio pomeriggio dei giorni di sabato e domenica. Tutte le chiamata ricevono quasi immediata risposta la sera e la notte sia nei fine settimana che ogni sera (il servizio è attivo tutti i giorni dalle 20,00 alle 08,00 del mattino e nelle 24 ore dei giorni festivi e prefestivi)
Sulle 689 risposte alla prima chiamata, l'80%  è entrato in contatto con l'operatore entro i 15 secondi, il restante 20% entro 90 secondi. Siamo già nella media di altri call center analoghi già operanti in altre province d'Italia.
Una curiosità (ma per chi gestisce il servizio una importante indicazione per programmare le risorse da mettere in campo): non tutti i fine settimana sono uguali o simili. Il primo week end di marzo, con il periodo di picco dell'epidemia influenzale, le chiamate sono state quasi il doppio. Nel secondo week end c'è stato un calo del 20% e nel terzo un ulteriore 20%.
E all'Ufficio Relazioni con il Pubblico in questi 18 giorni di marzo, non è giunta nemmeno una lamentela per il nuovo servizio.
Di certo ci sono ancora delle cose da aggiustare e questo sarà possibile non solo con l'analisi compiuta da parte delle strutture aziendali, ma anche con la collaborazione dei cittadini che possono come sempre segnalare disfunzioni o anche suggerimenti, ma anche raccogliere informazioni più dettagliate sulle reali funzioni di questo servizio che non è destinato alla emergenza, ma proprio alla continuità assistenziale. Si è già lavorato e si dovrà farlo ancora sulle procedure, sull'aspetto tecnico della comunicazione (dal cittadino al centralino e dal centralino al medico e poi alla connessione fra cittadino e medico), e sulla organizzazione territoriale.
I medici di continuità assistenziale sono legati ai medici di famiglia raggruppati all'interno delle AFT, cioè le Aggregazione Funzionale Territoriale. I medici di famiglia sono stati inseriti in queste associazioni per una gestione collettiva e condivisa dello stato di salute dei propri pazienti. In genere ogni Aft conta dai 20 ai 25 medici. Ebbene, anche i medici di continuità assistenziale saranno inseriti nelle Aft e quindi conosceranno le caratteristiche della popolazione di sua competenza. E soprattutto il cittadino nel tempo, chiamando il servizio di Continuità assistenziale sarà poi seguito sempre dagli stessi medici. Questi, progressivamente, si potranno anche collegare al dossier sanitario elettronico del paziente, e ciò consentirà di non trovarsi di fronte a situazioni a lui sconosciute, ma addirittura avrà totale possesso delle informazioni sulle condizioni generali del paziente e soprattutto il tipo di terapie a cui il suo medico di famiglia lo sottopone. (Saturno Notizie)

mercoledì, marzo 20, 2013